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Come rendere la vacanza un inferno, ovvero i 5 errori più gravi che commettono le strutture nell’accoglienza
Non hai una seconda possibilità per fare una buona prima impressione.
Che tipo di cliente sei?
Ti chiedo di fare una cosa: cambia giacca per un attimo: non sei più un operatore turistico, sei un cliente. Qual è il tuo desiderio inconscio? Essere considerato diverso dagli altri, essere accolto e trattato in un modo unico e particolare.
Come clienti, siamo tutti, chi più chi meno, facili a risentirci e offenderci! Siamo sempre più esigenti, competenti e suscettibili. Saremo sempre priù informati, sempre più tecnologici e quindi sempre più potenti.
Non è funzionale discutere se sia giusto o meno, l’unica cosa utile da fare è comprendere e agire per essere ricordati come territorio o azienda eccellente nell’accoglienza.
Pensi che dare confidenza ai clienti non sia nelle tue corde? Cambia mestiere.
L’accoglienza è fatta sì di informazioni, ma è fatta soprattutto di sensazioni e per questo motivo il ruolo della persona nell’accoglienza, nonostante tutte le tecnologie è ancora fondamentale.
Un territorio a vocazione turistica ha la necessità di “essere accogliente” e tale caratteristica deve essere immanente in tutte le funzioni che in qualche modo possono avere a che fare con il turista: dagli operatori della ricettività alla ristorazione, dai servizi al turista fino alle banche, dall’edicolante al vigile.
E’ pur vero che esistono alcune categorie che più di altre vivono di questo. Se operi all’interno di un ristorante o di una struttura ricettiva o guidi le persone a vivere esperienze non ti puoi permettere di fare leva sul tuo carattere per non essere accogliente. Cambia mestiere.
I 5 errori più gravi degli operatori dell’accoglienza turistica
Prendendo spunto da molte ricerche fatte sul tema dell’accoglienza turistica negli ultimi 5 anni ho messo in fila (non in ordine di prevalenza) i 5 errori più gravi che si ritrovano nelle strutture turistiche. Quali di questi riconosci nella tua?
1. Ignorare il cliente perché occupati in altro
La sensazione di indifferenza, di non essere visibili crea immediatamente attrito con il cliente. E’ possibile che sia arrivato dopo un lungo viaggio, oppure sia pronto a godersi una vacanza meravigliosa e il tuo comportamento lo infastidisce.
Consiglio: quando un cliente entra nella tua struttura salutalo sempre. Se sei impegnato in una conversazione con un’altra persona, alza gli occhi e fai un cenno, se sei al telefono chiedi scusa a chi hai dall’altra parte e dì solo Buongiorno. Un piccolo gesto o una parola bastano per far sentire quella persona accolta.
2. Incalzare il cliente per velocizzare il check in
Chi arriva da te ha fatto un viaggio, può essere breve o lungo, non sai in che stato d’animo lo ha fatto, non sai quale sia ora il suo stato d’animo. La cosa peggiore che puoi fare è incalzarlo immediatamente con le necessità del check in.
Consiglio: anche se ci sono altre persone in fila dai sempre la giusta attenzione al cliente, fai una domanda sul viaggio o sul suo stato ora; se ci sono bambini chiedi se puoi essere utile in qualcosa. Piccole attenzioni mettono il cliente a suo agio e facilitano il tuo lavoro.
3. Non dar seguito a ciò che si promette
Il cliente non ha nessuna colpa di ciò che è successo a te durante la giornata e non può essere la tua valvola di sfogo se qualcosa non va in famiglia o in azienda. Un cameriere imbronciato, un albergatore con il muso lungo creano nella mente del cliente un film che diventa realtà, terribile realtà.
Consiglio: allenati a mantenere sul tuo volto il sorriso, farà bene a te e ai tuoi clienti. Qualunque cosa sia successa, guardala da un altro punto di vista, potrebbe non essere così drammatica.
4. Mostrare un volto imbronciato o altero
Quando un cliente ci chiede qualcosa è molto facile dire di sì. Se sei in ascolto del cliente e puoi far accadere ciò che ti ha chiesto, è tutto ok. Capita che il tuo sì sia solo di facciata (non so perchè è più facile dire sì che no nella prima fase) perchè di fatto ciò che ti ha chiesto il cliente non è possibile; oppure il tuo ascolto non era così profondo per cui ciò che ti ha chiesto cade nel dimenticatoio. E’ uno degli errori peggiori da fare perchè non soddisfi un’esigenza che al cliente hai dato per certa.
Consiglio: sii presente a te stesso quando il cliente ti parla e verifica sempre prima di dare una risposta positiva. Se non sei sicuro, prendi tempo per verificare, al cliente farà più piacere ancora avere una risposta positiva quando tu sarai sicuro della fattibilità. Se la cosa non è possibile spiega le motivazioni. La franchezza e la sincerità sono sempre molto apprezzate.
5. Esprimere sempre difficoltà a risolvere un problema o soddisfare un’esigenza
Quando un cliente chiede qualcosa è perché ne ha bisogno. Succede talvolta di ospitare nella propria struttura persone particolarmente impegnative, è anche vero che molto spesso se una persona pone un problema o chiede qualcosa è perché per lui/lei o per la famiglia è necessario. Da molto fastidio avere di fronte una persona che risponda quasi sistematicamente “non so, devo chiedere”; “sa qui da noi non è contemplato”; “devo verificare perché è un’eccezione”.
Consiglio: dai disponibilità a verificare senza dubbi e con un sorriso. Questa risposta tranquillizza il cliente che capisce che qualcuno si è preso in carico il suo problema.
Questa breve carrellata è solo uno spunto di miglioramento. Se ritieni di dover crescere nella tua accoglienza o in quella dei tuoi collaboratori contattaci!
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