Tourism Impact marketing^©

Si dice spesso che lavorare nel turismo significa lavorare nell’accoglienza, o meglio nell’industria dell’accoglienza. 

Bisogna quindi saper fare accoglienza, al meglio e in modo sistematizzato. Ma essere accogliente, essere una persona accogliente è la stessa cosa? Se no, c’è un punto di contatto tra questi due concetti? Quali le differenze?

Fare accoglienza

Semplificando (di un bel po’!) intendiamo il fare accoglienza come l’insieme delle attività organizzate, a livello di servizio o di destinazione, volte alla migliore esperienza dell’ospite (considerando tutto il suo customer journey).  

Sono elementi che in genere si possono prevedere, strutturare ed imparare. 

Si parte dalla formazione del personale, anche per coltivare la capacità di creare empatia attraverso l’ascolto e la comprensione dei bisogni e delle aspettative del visitatore. Così si diviene più sensibili e pronti per erogare il miglior servizio possibile.

Ci sono poi numerosi altri elementi hard e soft che rappresentano spesso momenti di contatto del turista: applicazioni e siti, sistemi informativi fisici (dal cartellone alla
segnaletica), contenuti ed informazioni e così via. Ogni componente – a suo modo e sui propri canali di comunicazione – contribuisce a fare accoglienza. (Cosa e come percepiamo nella realtà di questo apparato è un tema così ampio ed interessante che ci faremo un approfondimento dedicato!)

Anche la Comunità deve essere parte di un modello di accoglienza diffuso e collettivo. I vari operatori attivi localmente sono fondamentali nel fare accoglienza di qualità, e vanno correttamente coinvolti e formati al meglio in un processo di miglioramento continuo. 

In questa ottica il fare accoglienza (qui solo accennata per sommi capi) è una componente importante della creazione di valore della destinazione. 

La capacità di accogliere aumenta infatti il valore dell’esperienza.

Essere accoglienti

Ma proseguendo,  essere accoglienti potrebbe avere sfumature ulteriori e significati più profondi. 

L’essere accoglienti è una caratteristica della persona, a prescindere dal tipo di lavoro o dal settore in cui si opera. E’ un atteggiamento profondo, personale e distintivo, è parte dell’essere umano.

Dal dizionario: “… essere affabile e cordiale nei rapporti umani, ospitale, cordiale: che muove dal cuore, viscerale …” E se c’è di mezzo il cuore non c’è molto da scherzare.

Essere accogliente è in sé un modo ma anche uno scopo. 

È un modo di essere collegato a uno scopo dell’essere. 

Accogliere viene da colligere, cioè “raccogliere, qualcuno o qualcosa”. Significa essere aperti – come persona- all’ascolto, alla comprensione, all’accettazione, al miglioramento comune e reciproco. Partendo da sé stessi.

C’è un’altra parola cui spesso accoglienza viene abbinata: empatia, ovvero la capacità di comprendere una situazione emotiva di un’altra persona. Essere empatici è infatti una caratteristica fondamentale per chi opera nel turismo. E qui – rispetto a prima – empatia prende un significato ulteriore. Un’accoglienza profonda e personale prevede una empatia emotivamente profonda e personalmente dedicata.  

Anche nell’essere accogliente l’ambito comunitario è centrale. La destinazione può fare accoglienza, ma se riesce ad essere accogliente la differenza si vede, e si sente.

Un territorio che è accogliente può generare emozioni e quindi esperienze di valore maggiori, che soddisfano il visitatore (ed i cittadini se ben progettate) in modo più pieno, generativo ed elevato. 

La differenza tra fare accoglienza ed essere accoglienti

La differenza tra fare accoglienza ed essere accoglienti è un po’ intuitiva, ora forse un po’ più chiara. La prima è una attività, la seconda è un’essenza, la prima è oggettiva, la seconda identitaria. 

Il punto di incontro è forse la cultura dell’accoglienza, che va creata, diffusa e soprattutto curata sia a livello di sistema sia livello di singola persona.

Col fare accoglienza non si va molto lontano se le persone non sono accoglienti. L’essere accoglienti è alla fin fine un profondo atteggiamento, forse meglio un radicato convincimento interiore. 

Entrambe le componenti sono necessarie e, a livello di destinazione, nessuna da sola è sufficiente. 

Nella nostra visione di sviluppo territoriale pensiamo che la persona e le relazioni siano centrali. Si deve lavorare per riscoprire e valorizzare la nostra parte accogliente, e si deve lavorare per un sistema complessivo che metta a valore questa componente e ci aggiunga le altri parti (hardware e software) per innervare una destinazione ed i suoi strumenti di contatto e dialogo.

Essere accoglienti significa anzitutto cogliere cosa muove la persona che ci sta di fronte, ovvero i suoi perché. E tutto andrà proposto in sintonia.