Il Team è il posizionamento!
Nel mondo del turismo, ogni dettaglio conta. Puoi avere la migliore struttura, il ristorante più raffinato, o l’esperienza più esclusiva, ma se i tuoi collaboratori non riflettono il posizionamento che hai scelto per la tua azienda, tutto il resto perde valore. È come se stessi promuovendo un concerto di musica classica e, appena il pubblico entra, si ritrova un gruppo rock scatenato sul palco. Il messaggio che invii diventa confuso e, spesso, controproducente.
Il posizionamento e i collaboratori: un legame indissolubile
Il posizionamento di un’azienda turistica è il modo in cui vuoi che il tuo marchio sia ricordato e percepito dai clienti. L’atmosfera che prometti nelle tue comunicazioni e nei tuoi servizi deve riflettersi in ogni interazione tra il tuo team e gli ospiti. È qui che entrano in gioco i collaboratori, che sono il vero biglietto da visita del tuo marchio.
Quando pensi a un posizionamento di lusso, per esempio, immagini un servizio impeccabile, cortesia, eleganza. Eppure, basta che un solo membro del team non rispecchi questa immagine per far crollare tutto.
Ecco un esempio che capita spesso: un hotel di lusso che pubblicizza un’esperienza cinque stelle, ma quando il cliente si presenta al check-in, l’addetto è svogliato, poco attento, e risponde frettolosamente. In quel momento, tutte le promesse di lusso e cura per i dettagli evaporano. Il cliente se ne andrà non ricordando la qualità delle lenzuola o il design raffinato della hall, ma quell’unico dettaglio negativo: l’atteggiamento sbagliato del personale.
Come far sì che il comportamento del team sostenga il posizionamento
Per evitare che il posizionamento della tua azienda venga svilito, è essenziale che i collaboratori siano allineati con la missione e i valori del marchio.
Quando parliamo di allineamento, intendiamo la perfetta corrispondenza tra ciò che prometti (il posizionamento del tuo marchio) e ciò che il cliente effettivamente sperimenta attraverso le interazioni con il team. L’obiettivo è creare una coerenza totale tra l’immagine aziendale e l’operato quotidiano dei collaboratori.
Esempio pratico: allineamento e disallineamento
Immaginiamo due ristoranti che puntano al posizionamento di “raffinatezza ed eleganza”.
Entrambi propongono menù gourmet, hanno una sala arredata con gusto e una selezione di vini di alta qualità. Tuttavia, nel primo ristorante, il personale di sala accoglie i clienti con gentilezza, prestando attenzione ai dettagli, anticipando le loro esigenze e mostrando una profonda conoscenza del menù. Nel secondo ristorante, nonostante l’ambiente sia curato, il personale appare disinteressato, frettoloso e poco preparato.
In questo caso, il secondo ristorante sta chiaramente fallendo nell’allineare il comportamento dei collaboratori con il posizionamento. Non importa quanto sia raffinato l’ambiente o quanto siano pregiati i piatti: l’esperienza del cliente è rovinata dal modo in cui il team si comporta.
Questo disallineamento crea un’esperienza disconnessa e incoerente, che può portare il cliente a non fidarsi più della promessa del marchio.
Perché l’allineamento è così importante?
- Esperienza coerente: Quando il comportamento dei collaboratori è allineato con il posizionamento, il cliente vive un’esperienza coerente con ciò che l’azienda ha promesso. Se comunichi lusso, il cliente si aspetta che tutto, dal linguaggio alla gestualità del personale, rifletta quella promessa.
- Fidelizzazione del cliente: Un cliente che si sente compreso e trattato in linea con le sue aspettative è un cliente che torna. Al contrario, il disallineamento genera frustrazione, confusione e, nel peggiore dei casi, una recensione negativa.
- Rafforzamento del brand: Un team che agisce in modo coerente con il posizionamento del marchio contribuisce attivamente a rafforzare l’identità del brand.
Ogni interazione positiva diventa parte della narrazione che il cliente associa all’azienda.
Come creare un allineamento efficace?
Per ottenere questo allineamento, è necessario lavorare su alcuni aspetti fondamentali:
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Coinvolgimento nella visione aziendale: I collaboratori devono sentire di far parte della missione aziendale. Non possono essere semplici esecutori di ordini, ma devono comprendere perché l’azienda si posiziona in un certo modo e come il loro contributo è essenziale per raggiungere gli obiettivi. Un team che condivide la visione dell’azienda lavora con passione e dedizione, e questo traspare chiaramente nelle interazioni con i clienti.
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Valori condivisi: La cultura aziendale deve rispecchiare i valori che sostengono il posizionamento. Se vuoi che la tua azienda si posizioni come un’oasi di relax e cura per il cliente, i tuoi collaboratori devono interiorizzare questi stessi valori. Devono essere pazienti, disponibili e proattivi nel rispondere alle esigenze dei clienti, perché questo è ciò che il brand rappresenta.
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Formazione e comunicazione: La formazione non deve limitarsi agli aspetti tecnici del lavoro. Dev’essere un percorso continuo che include la gestione delle emozioni, la comunicazione e la relazione con i clienti. I collaboratori devono sapere come comportarsi in ogni situazione in modo coerente con l’immagine aziendale.
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Responsabilizzazione del team: Dare responsabilità ai collaboratori significa anche fidarsi di loro e permettere loro di prendere decisioni in linea con i valori dell’azienda. Questo li rende più coinvolti e attenti, perché sentono che il loro contributo è importante per mantenere il posizionamento.
Tre suggerimenti per aiutare i tuoi collaboratori a mantenere il posizionamento
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Sii un esempio vivente: Come imprenditore, il tuo comportamento influenza tutto. Se dimostri coerenza con i valori del marchio in ogni situazione, i tuoi collaboratori seguiranno il tuo esempio. Ricorda, i collaboratori ti osservano: se fai promesse che non mantieni, perché loro dovrebbero fare diversamente?
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Incoraggia il feedback e la comunicazione: Non aspettare che i problemi si manifestino. Chiedi regolarmente ai collaboratori come si sentono rispetto ai processi e alle interazioni con i clienti. Un ambiente dove il dialogo è aperto aiuta a correggere le dissonanze prima che diventino evidenti agli ospiti.
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Riconosci e premia il comportamento allineato al marchio: Ogni volta che un collaboratore agisce in linea con il posizionamento desiderato, riconoscilo pubblicamente. Può sembrare una piccola cosa, ma il riconoscimento è una potente forma di motivazione. Far sentire i collaboratori apprezzati rinforza il loro impegno verso il marchio.
In definitiva, il posizionamento di un’azienda turistica non vive solo nelle brochure patinate o nelle foto scintillanti dei social media. Vive nelle persone. E quando il team è allineato e motivato, il messaggio che invii è coerente, forte e indimenticabile. Perché, alla fine, il segreto di un posizionamento vincente non è altro che avere un team che crede in quello che fa… e si vede.