Hai già pensato a come far sentire il tuo ospite quando riaprirai?
Quando partirai per la prima escursione?
Le persone non ricordano cosa hai detto o hai fatto. Le persone si ricordano di come le hai fatte sentire”
Gli eventi che succedono, che noi lo vogliamo o no, incidono sul nostro stato d’animo attraverso le emozioni. Molte persone rimangono fortemente ancorate a ciò che succede intorno a loro e vivono ogni situazione attraverso i condizionamenti esterni. Quando i turisti torneranno nella tua struttura e nella tua destinazione, ci sarà un condizionamento ulteriore, quello del Covid19. E’ possibile che ci sia paura della vicinanza e le persone saranno molto attente all’igiene della tua struttura. Immagino starai già pensando a come gestire questa seconda problematica (anche noi possiamo darti una mano se ci contatti); voglio quindi concentrarmi su ciò che puoi fare con il tuo atteggiamento e con il tuo stato d’animo per far star bene il tuo cliente.
Basta poco per sbagliare
In vacanza basta molto poco per trasformare il tutto in un Inferno o in un Paradiso. Una parola detta al momento sbagliato o con un tono sbagliato, un atteggiamento inavvertitamente aggressivo, un’azione non fatta al momento giusto e ciò si ripercuote sul viaggio nel suo complesso.
Quando sei in vacanza tutte le emozioni si amplificano, quelle positive e quelle negative. Gli studi sul marketing dei servizi affermano che le esperienze positive vengono raccontate a 3 persone, quelle negative a 33. Diventano un “Inferno” da raccontare e i social oggi amplificano ancora di più questo comportamento.
Hai presente chi ti accoglie senza alzare gli occhi dal pc? O chi risponde “non so” ad ogni domanda che fai? O ancora una guida che ti accompagna in escursione guardando l’orologio in attesa che il tutto finisca? Sono tutte situazioni che ho sperimentato sulla mia pelle e che, da professionista del turismo, ho analizzato a fondo.
Inoltre la situazione che stiamo vivendo porterà le persone ad essere ancora più sensibili. La voglia di vacanza (secondo i sondaggi molto forte in questo momento) potrebbe essere in conflitto con la paura. Paura di una situazione non sicura, paura di incontrare persone potenzialmente pericolose e potrei andare ancora avanti così.
La tua capacità di accoglienza deve quindi essere all’altezza del momento.
Se anche tu pensi che questo aspetto sia così importante, condividi questo articolo con le persone cui tieni e che sai potrebbero trarne beneficio.
Come faccio a capire chi ho di fronte in modo da gestire l’accoglienza nel giusto modo per ciascuno dei miei clienti?
La risposta è semplice: più conosci i tuoi clienti più riuscirai ad accoglierli al meglio.
Quanto sai dei clienti abituali? Quanto ti interessi di chi prenota da te? Se fino ad oggi non hai pensato a conoscere il cliente perché Booking faceva tutto per te, oggi è essenziale che tu abbia molte informazioni. Devi riuscire a sapere se è una persona aperta e curiosa o se invece vuole stare per i fatti suoi, con il suo partner o con i suoi amici.
E’ molto utile che tu capisca le sue abitudini di vita dopo il Covid 19 per capire come poterlo accompagnare al meglio durante la sua vacanza.
In questo la tecnologia ti può essere di molto aiuto. Hai uno strumento di CRM (customer relationship management)? Sai cos’è? Avresti dovuto conoscerlo anche prima, ma oggi è fondamentale. E’ uno strumento nel quale puoi inserire tutti i dati e le informazioni relative al singolo cliente. Ogni volta in cui avrai bisogno di ricordare chi è questa persona potrai attingere alle informazioni contenute nella scheda personale. Inoltre potrai utilizzare le informazioni per attuare specifiche azioni di marketing e comunicazione attraverso i filtri e le mailing list che si formeranno sulla base delle tue esigenze. Naturalmente a te il compito di mantenere aggiornato questo strumento. L’utilizzo di questo strumento nei tre momenti del processo di accoglienza che ti racconto ora sarà un valido aiuto per rendere la tua accoglienza eccellente.
Come comportarti nei tre step del processo di accoglienza?
1. Contatto pre-acquisto
Il momento dell’invio di informazioni per attrarre il tuo potenziale cliente è già un buon momento per conoscerlo. Poni alcune domande fondamentali che possano metterti nelle condizioni di capire se è un cliente per te, per la tua struttura, per la tua attività. Mi è difficile in questo momento proporre domande che vadano bene per tutti, se vuoi che ci lavoriamo insieme compila il form per la consulenza gratuita. Fare domande giuste è un’azione estremamente potente e ti permette di proporre un’offerta in linea con le sue esigenze e di andare oltre le sue aspettative.
Inoltre usa questo primo passo per rassicurarlo su alcuni temi che possono essere per lui molto importanti: la sanificazione della struttura, l’organizzazione dell’escursione, la vicinanza di un ospedale attrezzato. Questi sono solo alcune suggestioni che possono essere toccate (se ti rendi conto che per lui sono necessarie).
2. Dopo la vendita
Il contatto dopo la vendita è funzionale a comprendere maggiormente le abitudini del cliente in modo da predisporre l’accoglienza e il soggiorno/l’esperienza al meglio. Anche in questo caso domande aperte fatte con delicatezza e semplicità possono aiutarti a capire chi hai di fronte: gusti particolari, orari, esigenze specifiche. Avvicinati al suo stile di vita, interessati (senza esagerare) di ciò che farà in vacanza (se non ha comprato un pacchetto) e così scoprirai un po’ di più di lui e della sua vita. Fai un video del tuo hotel, o di te e mandalo al tuo cliente per congratularti con lui per la sua scelta. Usa la tecnologia per avvicinarti a lui in attesa di conoscerlo.
3. Il contatto all’arrivo
Finalmente arriva il momento della conoscenza vis a vis. Hai a disposizione i tuoi occhi, la tua voce, i tuoi gesti. Forse la tua espressione non sarà totalmente visibile perché avrete la mascherina. Ecco che la tua capacità di accoglienza personale diventa fondamentale. Se una volta la fase di check-in era una mera formalità, oggi non lo è più. E’ il momento nel quale tu stringi il patto con il tuo cliente. E’ il momento in cui si gioca la tua recensione positiva. Questo vale che tu sia un albergatore, un ristoratore, una guida, un fornitore di servizi. Abbiamo già parlato nel nostro blog dell’importanza dell’ascolto e oggi voglio andare ancora più a fondo. L’accoglienza di persona si gioca su due fattori chiave: l’ambiente nel quale accogli e la tua modalità di accoglienza.
Partiamo dall’ambiente:
– se sei un albergatore o hai una struttura ricettiva extra alberghiera come hai sistemato la reception per l’accoglienza? Ci saranno sicuramente delle normative da rispettare (non sappiamo ancora quali esattamente), ma andando oltre, hai pensato ad un ambiente confortevole, con energia positiva, con un buon profumo? Se una volta questo era un vantaggio competitivo, ora è una necessità. I colori, gli odori influiscono moltissimo nella percezione delle persone e tu hai l’obiettivo di risultare il massimo, la scelta migliore nella sua mente;
– se sei una guida o un fornitore di servizi dove accogli il tuo ospite? Quanto tempo dedichi all’accoglienza? E come ti muovi per far sì che le persone possano godere della stessa esperienza senza essere impauriti da potenziali pericoli? Se la tua modalità era quella di ritrovarvi al punto di partenza dell’escursione, trova un modo per conoscere prima i tuoi clienti, oppure in quello stesso luogo dedica un tempo maggiore alla conoscenza.
E ora la tua modalità di accoglienza:
– il tuo stato d’animo deve essere di piena consapevolezza e molta disponibilità. Se tu per primo fai trasparire paura o fastidio, questo si ripercuoterà sul tuo turista e sulle sue emozioni;
– sviluppa le tue abilità di ascolto per comprendere e avvicinarti al cliente;
potenzia le tue abilità linguistiche per esprimerti con le giuste parole, quelle più vicine alla tipologia di cliente che hai;
– vai oltre la situazione contingente, senza banalizzarla; valorizza nello stesso tempo il momento presente e la vacanza che sta iniziando.
In conclusione:
Conosci i tuoi clienti > fai domande e usa il CRM
Sviluppa le tue competenze trasversali > ascolto, linguaggio
Preoccupati del tuo equilibrio corpo-mente per gestire il tuo stato d’animo
Dedica tempo a migliorare l’ambiente che ti circonda.
Non è facile, non è difficile, semplicemente è fondamentale per la sussistenza e il successo della tua impresa.
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