L’esperienza come la intendi TU!
Facciamo il punto sull’esperienza di VACANZA.
Nel turismo, ormai, l’esperienza è tutto. Si parla continuamente di turismo esperienziale, travisando il significato della parola così da svilirlo letteralmente. L’esperienza turistica in senso stretto, che cos’è?
Potrei quasi affermare che ce lo devi dire TU, turista.
Oggi più che mai è assodato che ogni turista indiscutibilmente desidera e cerca di vivere esperienze: autentiche, coinvolgenti e rigeneranti allo stesso tempo e che aiutino a riscoprire sé stessi e il mondo che ci circonda.
Le esperienze turistiche quindi non sono più solo attività, sono scorci di vita che trasformano la persona!
Solo il turista stesso può comprendere, sentire e raccontare che cos’è la Sua esperienza.
“Non sono le persone che fanno i viaggi ma i viaggi che fanno le persone”
Le esperienze vengono descritte come intangibili, distintive, continue. Fenomeni estremamente individuali, le quali trovano la loro forma tra ciò che si vive, ciò che si prova e ciò che si ricorda. In altre parole, l’esperienza turistica è lo stato mentale soggettivo sentito dai partecipanti durante un’attività.
Molti studi oggi confermano che la soddisfazione e la qualità da sole non sono più sufficienti per rendere una semplice attività turistica una vera e propria esperienza da ricordare.
I turisti cercano un qualcosa di più profondo, che li aiuti a riconnettersi con sé stessi e permetta loro di cambiare una frase nella storia della propria vita.
Le persone vogliono andare oltre!
Questo vuol dire che le esperienze non possono essere massificate.
Se l’esperienza deriva dal singolo, ogni turista vive un’esperienza diversa anche se la sta vivendo insieme ad altri, nello stesso momento e nello stesso luogo, perché il suo stato d’animo e le sue emozioni di quel preciso momento influenzano la percezione dell’esperienza stessa.
Un’attività diventa esperienza quando il turista si sente parte integrante di essa e, nella maniera più personale, sente di poterne ricavare un cambiamento interiore.
Il nostro percorso professionale ci ha portato a studiare molto il comportamento umano e a lavorare su un modello di “esperienza” che abbiamo definito “trasformante”.
Nei territori nei quali veniamo chiamati a costruire il prodotto e l’offerta turistica lavoriamo con gli operatori e con la comunità perchè siano in grado di rendere l’esperienza degli ospiti un momento di vero apprendimento e di crescita personale. Solo in questo modo è possibile lasciare il Segno nella vita di chi ci sceglie come destinazione.
L’esperienza inizia e “finisce” con il Customer Journey
Ti sei mai chiesto quando inizia effettivamente la tua esperienza di vacanza?
La risposta potrebbe essere molto semplice: “quando arrivo alla struttura in cui ho prenotato!”
…Ne sei proprio sicuro?
Mediamente si considera la vacanza come il tempo concretamente trascorso nella destinazione in cui abbiamo prenotato una sistemazione/servizio. In realtà la vacanza inizia molto tempo prima: dal tuo divano di casa!
Il Customer Journey, ovvero il “viaggio” che il cliente fa da quando in modo latente o manifesto sente un bisogno o un desiderio fino al momento dell’acquisto e poi della fruizione di un prodotto/servizio caratterizza l’interazione tra domanda e offerta.
Possiamo semplificare il Customer Journey in 5 fasi principali, grazie alle quali è immediatamente comprensibile come l’”esperienziare” non si limiti alla semplice fruizione di un servizio o all’attuazione di un’attività ma sia la concatenazione di molti processi intrinseci.
Le 5 fasi del Customer Journey sono:
- Dreaming: è la fase in cui “tutto è possibile”, la fase del sogno. Composto da immaginario, foto, post, etc. È proprio in questo momento che l’esperienza inizia. Si fantastica sui desideri più grandi che si hanno; ci si immagina scenari, emozioni, eventi che si vorrebbero o potrebbero vivere. Anche a molta distanza!
- Planning: è la fase in cui si inizia a selezionare le proposte, per arrivare a fare considerazioni più concrete, si mettono in fila i pensieri e si scelgono le destinazioni/attività più appetibili. Si comincia cercando gli elementi essenziali per ogni turista, per poi passare alla considerazione degli elementi più secondari. Sulla base di questo spettro, si passa alla scelta delle proposte migliori. In questa fase, se ci pensi sono i dettagli che permettono la scelta.
- Booking: si tratta della fase di prenotazione. Il momento in cui tutte le proprie immaginazioni iniziano a concretizzarsi e, forse, ad avverarsi. In questa fase si gusta il piacere dell’attesa.
- Living: è il momento dell’azione! Processo in cui le attività vengono vissute e il turista capisce effettivamente se le sue aspettative e desideri sono stati soddisfatti o meno. E’ anche il momento in cui avviene la trasformazione, se l’esperienza è stata all’altezza.
- Sharing: è il momento della condivisione. Oggi, questa fase non avviene più solo dopo la vacanza ma anche e soprattutto durante (grazie ai social). E’ il momento della consapevolezza della verità, delle emozioni provate e degli effetti che queste hanno avuto su di sé. In questo momento si concretizza l’Esperienza, la quale può rappresentare un’esperienza memorabile per il singolo. Nel momento di sharing, gioca un ruolo importantissimo il meccanismo della memoria, soprattutto di quella autobiografica.
Esperienza memorabile: un punto focale del turismo trasformante
Ciò che rende un’esperienza effettivamente trasformante è la presa di consapevolezza del turista di un proprio cambiamento interiore.
Tutto questo aiuta ed implementa un altro fattore importantissimo per il turismo trasformante: il ricordo.
Grazie alla memoria autobiografica, nonché la sezione della memoria in cui vengono impressi ricordi del passato particolarmente impattanti per l’individuo, l’esperienza vissuta può tramutarsi in una effettiva esperienza memorabile.
Come abbiamo sottolineato prima, un’esperienza turistica trasformante è caratterizzata da emozioni positive, che incrementano la felicità dell’individuo e operano anche sul suo ben-essere, sulla sua qualità di vita e su una maggiore comprensione di sé.
L’esperienza trasformante diventa, quindi, anche un terreno fertile per coltivare dei significati profondi di ispirazione, arricchimento, crescita personale; sentirsi vivi, presenti, appagati e completi; sviluppare capacità e abilità nuove, utili anche nella vita quotidiana.
Quando il turista vive e condivide esperienze di vacanza trasformanti, compie due azioni:
1. fissa in se stesso elementi positivi della destinazione che probabilmente lo porteranno a ritornare;
2. crea un volano di passaparola positivo che permette una migliore reputazione della destinazione e dell’esperienza che in essa si può svolgere.
Far vivere esperienze di vacanza memorabili è una delle sfide più importanti per le destinazioni turistiche oggi.
E come si costruiscono le esperienze trasformanti?
Te lo raccontiamo in un prossimo post!
Questo articolo è stato redatto in collaborazione con Elena Pozzebon.
Per approfondire
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