Qualità, il cuore dell'essenziale.
Il tuo prodotto\servizio è pensato per rispondere a un bisogno specifico? Assicura una esperienza in linea con l’aspettativa? E soprattutto, migliora costantemente, di giorno in giorno?
Cos’è la qualità?
Ma cos’è la qualità? Ci sono numerosi approcci e varie definizioni. Noi andiamo subito su sul concreto: qualità è mantenere una promessa!
Se dobbiamo tornare all’essenziale in questa serie TURISMO-0.0, ecco una idea semplice e utile: creare coerenza tra quello che si promette e quello si eroga e si offre al cliente.
Ma in generale – e nel mondo dei servizi in particolare – quello che conta non è la realtà, ma la sua percezione. Non è decisivo quello che offriamo ma ciò che l’ospite vive e fruisce dal suo punto di vista soggettivo.
Perché “quello che pensiamo di offrire non è quello che offriamo, che è basato, nel migliore dei casi, su ciò che abbiamo capito di ciò che il cliente crede di aver bisogno”!
Allora ci torna utile un’altra “definizione”, relativa e dinamica: qualità è il rapporto tra l’atteso e il percepito!
Nell’ambito di queste riflessioni su TURISMO 0.0 – ritorno all’essenza questo approccio ci è sufficiente. Il punto chiave è nel colmare il gap tra quello che si aspetta il cliente e ciò di cui può concretamente fare esperienza!
Qualche spunto su come il cervello cervello interpreta la realtà lo abbiamo introdotto in questo post su come valutare la propria accoglienza.
Capire il cliente, ascoltarlo, e sviluppare una accoglienza eccellente è quindi un punto fondamentale. Abbiamo già parlato del tema ad esempio anche nel post riguardo i principali errori che si commettono nell’accoglienza.
Torniamo alla qualità: è fondamentale lavorare ORA al ripensamento dell’offerta. Dovremo reinventare l’offerta. Evolvere oggi per essere pronti, pur entro scenari diversi e non ancora definiti, alla ripartenza. Il mercato cambia e cambierà ancora, la crisi accelera e impone un cambiamento! A prescindere dal tuo eventuale piano o strategia.
Essere pronti a risposte qualitative per le nuove sensibilità e necessità che si manifesteranno è decisivo.
… e come la misuro?
Ben consapevoli che il tema è sterminato, il concetto di misura della qualità ci porta all’idea di protocolli e standard. Descrivere un servizio con una serie di caratteristiche oggettive, misurabili, precise ed esaurienti ci porta a poterle definire in termini di valore che possono generare. Le esperienze (servizi, prodotti, in parte i territori e ciò che suscitano) possono così essere:
- replicabili, ovvero ripetuti nel tempo con esiti omogenei
- affidabili, ovvero confermanti di una serie di aspettative, e capaci di fiducia.
Attraverso degli standard ben strutturati possiamo quindi predisporre esperienze che soddisfano nel tempo attese analoghe. Esiste evidentemente una componente soggettiva (sta nella specificità dell’attesa e del percepito) e qui entra in gioco la capacità profonda di essere accoglienti, di cui abbiamo già parlato in questo altro post.
Definire degli standard NON significa essere rigidi, significa misurare ciò che è misurabile. Resta possibile ogni personalizzazione, creare nuove tipologie per nuove domande e essere più pronti (in questa fase è cosa centrale) al variare delle motivazioni.
Questo è un punto chiave: è centrale la motivazione del cliente. Capire le motivazioni e la loro clusterizzazione è molto più interessante che studiare i vecchi segmenti. Le caratteristiche suddette devono allora essere disegnate per le motivazioni di oggi (e di domani).
Ne abbiamo parlato anche in questo post dedicato alle nuove forme della domanda.
Chiarezza, standard e target
Un elemento base del tema qualità (e del tema generale solidità di questa serie di contributi) è la chiarezza.
Solo con profonda chiarezza interna è possibile definire, applicare e erogare intenzionalmente servizi e prodotti rispondenti alle attese. La trasparenza è fondamentale per generare uno sforzo comune, condiviso e coerente, da parte dello staff in una impresa, dal sistema locale in un territorio. Quante volte le organizzazioni e le destinazioni si sfaldano e non colgono gli obiettivi perché è mancata una pianificazione e una condivisione reale dei fattori chiave?
Persone non ingaggiate non fanno qualità.
Serve anche una grande chiarezza esterna, quindi coerenza in tutta la filiera (che qui solo accenniamo) identità-risorse-prodotto-offerta-mercati-utente finale (e ritorno). Il punto chiave è che sta a noi decidere il target migliore rispetto all’offerta disponibile, creata in coerenza con l’identità locale (questo per noi è aspetto imprescindibile in ottica di sostenibilità). Su questo aspetto faremo il prossimo contributo, per approfondire meglio la coerenza necessaria per:
- scegliere un target che sceglie noi!
- raffinare l’offerta per i target
- ragionare sempre in logica di sistema
La qualità si trasforma?
Persone diverse esprimono esigenze diverse! Nuove esigenze presuppongono offerte specifiche e adattive. Come già accennato per approfondire il tema puoi leggere questo contributo: Nuova domanda, nuova accoglienza?
Qui vorrei sottolineare che il concetto di qualità è dinamico. Mi piace infatti parlare di miglioramento continuo. Si deve operare per:
- cogliere gli standard definiti
- identificare elementi ulteriori di soddisfazione del cliente, anche se non previsti
- seguire – con coerenza- l’evolversi della domanda (le sue motivazioni e i suoi perché)
- considerare aspetti soggettivi e non misurabili (come accennato sopra)
- migliorare il modello stesso di misura allargando e approfondendo il set di elementi di analisi.
C’è infine un concetto ulteriore da aggiungere, quello di preminenza. Ne parleremo in futuro!
La fase che stiamo attraversando ci pone grandi sfide. Dovremo essere molto lucidi e realisti ma anche immaginativi ed aperti al nuovo. Dovremo creare degli spazi (di qualità!) per immaginare nuove domande, nuove esigenze, nuovi processi.
Dovremo inventare nuovi servizi anche sulla base di fattori ed elementi che ancora non vediamo.
Non basterà seminare delle idee, dovremo lavorarci quotidianamente.
Per citare Shulz: Non si raccoglie ciò che si semina, ma ciò di cui si ha cura!
Marco L. Girolami
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