Quanto ti costa l'accoglienza?
Una accoglienza di qualità, personale e consapevole è fondamentale. Ci si preoccupa solo dei costi per fare formazione, ma ti sei mai chiesto quanto costa una cattiva accoglienza? Oppure quanti ricavi aggiuntivi potrebbe portarti una accoglienza eccellente?
Cos’è l’accoglienza (e come la misuro?)
Intendiamo il fare accoglienza come l’insieme delle attività organizzate e orientate alla migliore esperienza dell’ospite, sia che si tratti di uno specifico servizio che di una destinazione nel suo complesso, considerando tutto il suo customer journey.
A seconda dello specifico ruolo vi sono numerosi elementi da considerare, strutturare ed imparare. Si va da componenti tecniche (esempio nelle fasi di ricevimento, sala, ristorazione) a componenti personali, in primis la capacità di creare empatia con i visitatori, per coglierne al meglio caratteristiche, bisogni e desideri.
Per misurare e valutare l’accoglienza si possono seguire diverse strade.
La base usuale per un servizio (singolo o composito) è mappare e descrivere le varie attività di ogni funzione, sviluppare e adottare una procedura (o una buona pratica), condividerla e trasmetterla a tutte le risorse coinvolte. Poi andrà verificata e migliorata via via.
A livello di destinazione può apparire più complesso ma vi sono anche in questo caso modelli opportuni (Starting4 ha una propria check list territoriale molto innovativa, ne parleremo in un prossimo post).
Un approccio che noi utilizziamo unisce alcune componenti centrali del ciclo dell’esperienza. Per esempio per un albergo:
- Contatto pre-acquisto
- Check in e check out
- Staff
- La relazione durante l’esperienza
- Follow up
Con alcune domande di auto verifica, per essere orientati verso atteggiamenti di qualità con la opportuna consapevolezza su come il nostro cervello (e quello dell’ospite) percepisce e reagisce alle esperienze.
Ne parliamo in questo articolo: I 5 punti fondamentali per valutare la tua accoglienza.
Reputazione e recensioni
Un termometro costante della capacità di accogliere nel nostro servizio (o anche nella nostra destinazione) ce la danno le recensioni, che i clienti leggono prima di scegliere un servizio.
Riflessioni su come farsi dare una buona recensione le puoi trovare in questo altro post: 5 modi per chiedere al tuo ospite di mettere una recensione positiva!
Ma la cosa interessante qui è diversa, ovvero chiedersi: quanto ci costa una recensione negativa? Come e quanto impatta sulla nostra attività e quindi sul conto economico? Considerando:
- minor valore percepito
- minori presenze
- aspettativa minori prezzi
- minor fidelizzazione
- minor passaparola
in definitiva abbiamo un unico esito: minor guadagno.
E vanno poi aggiunti altri effetti di una reputazione negativa, altrettanto significativi anche se più difficilmente misurabili:
- peggior clima aziendale
- tensione su struttura e personale
- minor soddisfazione e piacere del lavoro
- sforzo necessario per bilanciare la recensione negativa con altre positive.
Tutti elementi che indirettamente confermano la tendenza: minor guadagno. Per te e la tua impresa!
L’impatto economico dell’accoglienza, una simulazione
Ma facciamo ora la riflessione al contrario: se l’accoglienza è valore, posso immaginare di che aumenti concretamente la soddisfazione dei clienti? E quindi la loro fedeltà e propensione al ritorno? Posso immaginare che poi attraverso la loro narrazione (racconti agli amici, attività social, recensioni) ne posso avere un effetto positivo?
Facciamo una simulazione esemplificativa. Una struttura ricettiva con 40 camere, aperta tutto l’anno e con un tasso di occupazione del 60% vende 8.760 camere all’anno.
Fissiamo un prezzo medio di 60€, otteniamo un ricavo lordo di 525.600€.
Poniamo un effetto accoglienza del 2,5% di incremento? Sono 21.900€ (sempre lordi) di ricavo in più. Obiettivo irraggiungibile? No, fattibile. E se l’incremento fosse del 5%?
L’accoglienza è un valore distintivo, e le persone sono disposte a pagare di più per esperienze di qualità, se siamo in grado di farla percepire. Potremmo allora anche prevedere un incremento al prezzo medio della camera, ad esempio di 2 €. Sono ulteriori 17.520€ di effetto accoglienza da considerare.
La capacità di una accoglienza di qualità è quindi un valore patrimoniale della struttura e della destinazione. Un asset da curare e sviluppare, per consolidare il valore del servizio core e per aumentarne le performance economiche.
Il senso di avere una accoglienza eccellente è molto evidente. Questi – in una simulazione ragionevole- gli effetti tangibili. Ci sono ancor prima gli effetti diretti, legati alla:
- qualità dell’esperienza percepita dagli ospiti (che poi innescano l’effetto positivo), che è proprio la missione del servizio
- miglior clima lavorativo per tutto il team.
L’unica metrica utile alla fin fine sono – ad esempio per un albergo – le prenotazioni. L’accoglienza non è una componente astratta, è una variabile diretta della funzione dei ricavi.
L’accoglienza si trasforma?
Certamente questa capacità è una ricchezza fondamentale della destinazione, della rete o del servizio in cui si esplica.
Va curata, valorizzata ed attualizzata. Sempre più persone con esigenze diverse, specifiche e personali viaggiano ed attendono un servizio di qualità!
Persone diverse esigenze diverse! Per approfondire il tema puoi leggere questo pezzo: Nuova domanda, nuova accoglienza?
Perché per un’accoglienza di qualità verso le nuove nicchie che si manifestano serve proprio un mix di competenze specifiche (mirate alla tipologia di viaggiatore) e di valori umani (rivolti alla persona che abbiamo di fronte), che ci permettano di cogliere i vari perché.
Il cuore di tutto: essere accoglienti
Ma fare accoglienza è una cosa, essere accoglienti un’altra. La prima è una funzione, una attività, positiva, curata ed intenzionale, per migliorare l’esperienza dell’ospite.
Essere accoglienti è di più, è un’essenza identitaria che è sorgente ed effetto di un profonda empatia verso gli altri per migliorare la relazione tra persone.
In questo altro articolo abbiamo sviluppato il tema in modo diretto: come essere accoglienti per fare buona accoglienza.
L’esperienza mostra che per poter esprimere al meglio la nostra capacità profonda di essere in ascolto degli altri possiamo allenarci e preparaci con tecniche dedicate.
Una formazione specifica è un ottimo modo per acquisire nuove competenze chiave.
Scopri NICE TO MEET YOU, il modello di Starting4 per creare esperienze eccellenti partendo proprio dall’accoglienza. Contattaci subito col modulo sottostante!
Marco L. Girolami
Photo in this page by Philip Strong on Unsplash
Photo cover by Austin Distel on Unsplash